Kim jest klient firmy EMS i jakie wyzwania niesie jego obsługa?

W kontekście powyższego warto zadać sobie pytanie: kim  jest klient firmy EMS i jakie wyzwania niesie jego obsługa?

Klient firmy EMS to zazwyczaj przedsiębiorstwo, które:

• projektuje własne urządzenia elektroniczne (OEM – Original Equipment Manufacturer),
• posiada własne IP (Intellectual Property) czyli prawa do autorskich rozwiązań technicznych lub projektów, które stanowią jej wartość intelektualną i przewagę konkurencyjną
• chce skupić się na rozwoju produktu i sprzedaży, a nie jego produkcji
• oczekuje elastyczności, skalowalności i krótkiego time-to-market
• działa w wymagających sektorach, takich jak: przemysł, automotive, medtech, IoT, energetyka czy telekomunikacja.

Taki klient ma często złożone potrzeby (niekiedy wzajemnie się wykluczające) od prototypowania, przez produkcję małoseryjną, aż po pełną industrializację produktu i jego późniejszy lifecycle management.

Firmy EMS muszą odpowiadać na te potrzeby nie tylko kompetencjami technologicznymi i logistycznymi, ale przede wszystkim  zrozumieniem specyfiki branży klienta.

Spróbujmy zatem prześledzić z jakimi wyzwaniami w obsłudze klienta mierzą się każdego dnia firmy EMS:

1. Wysoka złożoność technologiczna projektów

Współczesne projekty klientów firmy EMS są coraz bardziej zaawansowane technologicznie – obejmują zarówno miniaturyzację, jak i integrację wielu funkcji na jednej płytce. Klienci zazwyczaj dostarczają własne, unikalne rozwiązania techniczne, często niedostatecznie ustandaryzowane, a często jeszcze w fazie rozwoju.

Różnice te objawiają się między innymi w:

• formacie i kompletności przekazywanej dokumentacji (np. różne wersje BOM, Gerberów, rysunków mechanicznych)
• specyficznych wymaganiach jakościowych (np. testy ICT, AOI, FCT, dedykowane fixtury),
• oczekiwaniach dotyczących procedur testowych lub walidacyjnych
• różnych poziomach dojrzałości projektów – od fazy koncepcyjnej, przez prototypy, po pełną industrializację.

W praktyce oznacza to, że firma EMS musi być nie tylko producentem, ale też:

• aktywnym doradcą technologicznym, który potrafi wychwycić nieścisłości i zaproponować poprawki
• partnerem inżynieryjnym, zdolnym do pracy z niepełnymi danymi wejściowymi i szybkiego iterowania dokumentacji
• operatorem elastycznym, który potrafi dostosować swoje linie produkcyjne, kontrolę jakości i logikę testów pod konkretnego klienta.

Dobre zarządzanie tą złożonością wymaga:

·       dedykowanego klientowi opiekuna technicznego (np. inżyniera NPI)

·       sprawnej i jasnej komunikacji między zespołami inżynierskimi klienta i EMS

·       standardów przyjęcia i opracowywania danych i procesu industrializacji – by uniknąć nieporozumień i błędów na etapie produkcji seryjnej.

2. Zarządzanie łańcuchem dostaw w realiach globalnych

Ostatnie lata — od pandemii COVID-19, przez kryzysy geopolityczne, aż po ograniczenia w produkcji chipów — pokazały, że łańcuch dostaw komponentów elektronicznych jest podatny na gwałtowne i trudne do przewidzenia zakłócenia. W tych warunkach rola firmy EMS wykracza daleko poza tradycyjne „przyjmowanie BOM i zamawianie części”.

Dziś klient oczekuje od EMS aktywnego i strategicznego zarządzania ryzykiem zakupowym:

• wczesnego wykrywania potencjalnych braków i zagrożeń w dostępności komponentów
• propozycji zamienników w oparciu o doświadczenie i dostęp do narzędzi sourcingowych
• rekomendacji zmian projektowych, które umożliwią kontynuację produkcji bez kompromisu dla jakości lub funkcjonalności
• śledzenia okazji zakupowych, np. krótkoterminowej dostępności lub korekt cenowych u dystrybutorów i brokerów.

Wymaga to od EMS trzech kluczowych kompetencji:

1. dostępu do globalnej bazy dostawców i dystrybutorów – zarówno oficjalnych, jak i alternatywnych (z zachowaniem norm jakości)
2. zdolności do błyskawicznej analizy BOM pod kątem ryzyka – np. wykorzystując narzędzia dostępne na rynku czy własne systemy
3. sprawnej komunikacji z klientem – by na bieżąco konsultować zmiany, akceptacje zamienników i aktualizować plany produkcyjne

Coraz więcej klientów firmy EMS oczekuje pełnej przejrzystości procesu zakupowego, w tym:

• bieżących raportów dostępności kluczowych komponentów
• informacji o LT i zmianach cen
• możliwości szybkiego zatwierdzania zamienników (np. przez portal klienta lub workflow online).

W takich warunkach firma EMS staje się nie tylko wykonawcą, ale partnerem zakupowym, który chroni harmonogramy klienta, minimalizuje koszty przestojów, wspiera podejmowanie decyzji projektowych i biznesowych.

3. Oczekiwania dotyczące jakości i certyfikacji

Współczesne firmy EMS działają coraz częściej w środowisku, gdzie jakość nie jest przewagą – jest warunkiem koniecznym. Branże takie jak medtech, automotive, komunikacja, bezpieczeństwo wymagają nie tylko wysokiego poziomu powtarzalności produkcji, ale także formalnego potwierdzenia zgodności z normami międzynarodowymi.

Najczęściej oczekiwane przez klientów standardy to m.in.:

• ISO 9001 – ogólny system zarządzania jakością
• ISO 13485 – dla wyrobów medycznych
• IATF 16949 – dla motoryzacji
• IPC-A-610 – akceptowalność zespołów elektronicznych
• ISO 14001  oraz ISO 45001 – środowisko i BHP

Co to oznacza dla firm EMS w praktyce?

1. pełna kontrola procesu produkcyjnego – od przyjęcia komponentów, przez montaż i testy, aż po pakowanie i wysyłkę
2. systemy traceability – możliwość śledzenia każdego użytego komponentu, operatora, maszyny i parametru procesu na konkretnej płytce PCBA
3. szczegółowa dokumentacja produkcyjna – zapisy z testów, inspekcji AOI/X-ray, potwierdzenia montażu, zgodność z wymaganiami klienta
4. gotowość do audytów – wewnętrznych, certyfikujących i tych przeprowadzanych przez klientów, często z bardzo wysokimi wymaganiami
5. stabilne zarządzanie jakością – czyli podejście procesowe (np. FMEA, 8D, CAPA), ciągłe doskonalenie oraz szybkie reagowanie na reklamacje i niezgodności.

Dla klienta firmy EMS – szczególnie z branży regulowanej – najważniejsze nie jest to, że produkt „działa”, ale że potrafimy udowodnić, że działa zgodnie z wymaganiami i że mamy nad tym procesem pełną kontrolę.

To oznacza, że firma EMS musi:

• zapewnić pełną identyfikowalność i zgodność z wymaganiami regulacyjnymi
• posiadać kulturę jakości, która wykracza poza samo spełnianie norm – obejmuje też proaktywność i transparentność
• umieć zintegrować wymagania klienta z własnym systemem jakości – bez utraty efektywności.

4. Presja na koszty przy jednoczesnym oczekiwaniu wartości dodanej

Dla wielu klientów firma EMS to nie tylko dostawca, ale wydłużone ramię ich własnej produkcji – z tą różnicą, że musi być tańsza, szybsza i bardziej elastyczna!!!. W efekcie klienci oczekują ciągłej optymalizacji kosztów, nie rezygnując przy tym z usług o wysokiej wartości dodanej.

To rodzi fundamentalne napięcie: jak utrzymać marżę i jakość, jeśli jednocześnie:

• klienci żądają niższych cen jednostkowych (tzw. \"year-on-year cost reduction\")
• BOM drożeje z powodu cen komponentów, a usługa rosnących kosztów pracy
• oczekuje się rozszerzonych usług inżynieryjnych – wsparcie NPI, redesign, DFM, testowanie
• wymagane są szybkie reakcje na zmiany, np. w dokumentacji, wolumenie lub harmonogramie dostaw.

Jakie usługi są postrzegane przez klientów EMS jako wartość dodana?

• projektowanie pod kątem produkcji (DFM, DFA, DFT) – zmniejszenie kosztu końcowego przez zmiany w layoucie, materiałach, testowalności
• redesign lub optymalizacja BOM – np. w przypadku EOL, wysokich cen lub nadmiarowych parametrów komponentów
• miniaturyzacja lub zwiększanie funkcjonalności bez wzrostu kosztów
• automatyzacja testów – pozwalająca ograniczyć czas produkcji i poprawić jakość
• zarządzanie całością cyklu życia produktu – także po etapie seryjnej produkcji.

Gdzie leży wyzwanie?

Dla EMS największym wyzwaniem jest utrzymanie równowagi między inwestowaniem w te usługi, a presją na minimalizację kosztów operacyjnych i niskie ceny ofertowe. To szczególnie widoczne w przypadku:

• klientów z niskimi wolumenami – gdzie koszt wsparcia inżynieryjnego może być nieproporcjonalny do wartości zamówień
• częstych zmian w projektach – które wymagają ponownego ustawiania linii, aktualizacji dokumentacji produkcyjnej i testów
• niedoprecyzowanych danych wejściowych – co przerzuca na EMS ciężar analizy i ryzyka technicznego.

Kluczowe kompetencje EMS w tym obszarze to:

• umiejętność wspólnego z klientem definiowania zakresu usług płatnych i bezpłatnych
• wdrażanie lean manufacturing i automatyzacji, które realnie obniżają koszty
• dobre zarządzanie zmianą i kalkulacją TCO (Total Cost of Ownership)
• komunikowanie wartości inżynieryjnej – nie tylko „za ile”, ale „za co” klient płaci.

5. Zarządzanie projektem i relacją w długim cyklu życia produktu

Współpraca klienta z firmą EMS nie kończy się na uruchomieniu produkcji – to często wieloletnia relacja obejmująca pełen cykl życia produktu, od prototypu i fazy NPI, przez produkcję seryjną, aż po końcowe serie, redesigny i fazę End of Life.

W tym czasie zmienia się wiele:

• technologie i komponenty – np. z powodu EOL, zmian norm lub rozwoju produktu
• oczekiwania klientów – często rosną wraz z rozwojem rynku lub zmianą strategii firmy
• ludzie po stronie klienta – zmieniają się zespoły inżynierskie, zakupowe czy zarządcze, co wpływa na styl współpracy i poziom wiedzy
• realizowane wolumeny i potrzeby logistyczne – które wymagają elastycznego skalowania produkcji i modelu obsługi.

Co decyduje o skutecznym zarządzaniu projektem przez EMS?

1. dedykowany Project Manager (PM) – osoba odpowiedzialna za komunikację, harmonogramy, koordynację zmian i utrzymanie wiedzy projektowej
2. stabilne procesy NPI i ECR/ECO – zapewniające kontrolę nad zmianami w dokumentacji, testach i jakości
3. systematyczne przeglądy techniczno-biznesowe – by monitorować jakość, terminy i koszty oraz przewidywać przyszłe potrzeby
4. zarządzanie wiedzą projektową – dokumentacja, notatki z decyzji technicznych, plany testowe, historia zmian – to wszystko musi być kompletne i dostępne mimo rotacji osób
5. zrozumienie cyklu życia produktu – EMS powinien wspierać klienta w prognozowaniu popytu, identyfikowaniu momentów krytycznych (np. EOL komponentów).

Dlaczego to takie ważne?

• bo jeden błąd w komunikacji lub niedopilnowanie zmiany może skutkować błędną produkcją, kosztownym przestojem lub utratą zaufania klienta
• bo klient firmy EMS oczekuje partnera, który „zna jego produkt na pamięć”, nawet jeśli po jego stronie zmieniają się osoby
• bo EMS często musi być liderem zmian – technicznych i organizacyjnych – nawet jeśli inicjatywa formalnie leży po stronie klienta

Dobra relacja projektowa to nie tylko obsługa bieżąca, ale także:

• proaktywne podejście do przyszłych potrzeb klienta
• ciągła aktualizacja wiedzy o produkcie
• i poczucie bezpieczeństwa, że nawet w przypadku zmian – po stronie technologii, zespołu czy strategii – EMS będzie stabilnym i kompetentnym partnerem.

Podsumowanie:

Kim zatem jest współczesny klient firmy EMS? -  to wymagający,  świadomy partner biznesowy, który nie szuka już tylko taniego montażu płytek PCB, ale kompleksowego wsparcia w całym cyklu życia swojego produktu. Oczekuje od dostawcy EMS kompetencji technicznych, transparentności operacyjnej, strategicznego myślenia i realnej elastyczności – zarówno w produkcji, jak i w relacjach.

Nowoczesna firma EMS pełni wobec swojego klienta wiele ról równocześnie:

• doradcy inżynieryjnego, który pomaga klientowi projektować pod kątem jakości, dostępności i kosztów
• operatora produkcyjnego, który gwarantuje powtarzalność, terminowość i zgodność z wymaganiami branżowymi
• partnera zakupowego, który proaktywnie zarządza ryzykiem w łańcuchu dostaw
• konsultanta procesowego, który wspiera klienta w podejmowaniu decyzji i adaptowaniu się do zmian.

Jaki jest wobec tego dla firmy EMS klucz do sukcesu?

• głębokie zrozumienie potrzeb klienta – nie tylko na poziomie technicznym, ale też biznesowym i strategicznym
• otwartość i responsywność w komunikacji – szybkie, konkretne odpowiedzi, jasne zasady współpracy i transparentność działania
• ciągłe doskonalenie wewnętrznych procesów – od inżynierii i logistyki, po jakość i obsługę klienta.

W dynamicznym środowisku – pełnym niedoborów komponentów, rotacji pracowników, zmian technologicznych, rosnącej presji czasowej i niepewności geopolitycznej – najlepsze firmy EMS wyróżnia przede wszystkim: umiejętność utrzymania stabilnej, przewidywalnej i partnerskiej relacji ze swoim klientem mimo zmiennych warunków zewnętrznych.

Autor: Mirella Turzyńska

www.tstronic.eu

Doświadczony i zaangażowany menedżer z wieloletnią praktyką w sprzedaży i marketingu w branży EMS. Absolwentka studiów MBA GFKM z wyróżnieniem. Skoncentrowana na budowaniu długofalowych relacji z klientami, opartych na zaufaniu, zrozumieniu i wspólnym celu. Liderka z silną motywacją do działania i naturalnymi zdolnościami przywódczymi.